Vervelend gezeik over garantie

Via het bedrijf eXpansys kocht ik iets meer dan een jaar geleden een prachtige OQO 01+. Ik was erg tevreden met dit apparaat, tot de voeding ermee besloot te stoppen. Ik was me er van bewust dat de garantie al verlopen was, maar ik wist ook dat garantie eigenlijk onzin is. Het is namelijk zo dat je van elk apparaat een bepaalde levensduur kan verwachten en als die niet gehaald wordt, moet de leverancier (niet de fabrikant) een vervangend apparaat leveren, ongeacht wat er in hun voorwaarden staat.

Blijkbaar is deze kennis niet aanwezig bij deze leverancier. Het kan ook zijn dat ze moedwillig moeilijk doen om onder hun verplichtingen uit te komen. Alle standaardtruuks worden uit de kast getrokken. Deze bestaan uit (maar zijn niet gelimiteerd tot):

  • Ontkennen dat ze een vervangend product moeten leveren op basis van hun eigen algemene voorwaarden.
  • Doorverwijzen naar de fabrikant (die er niets mee te maken heeft).

Laten we het hele verhaal eens doornemen.

Eerst vraag ik hoe ik gebruik kan maken van de garantie:
Mailtje no. 1
Antwoord no. 1

Mailtje no. 2
Antwoord no. 2

Mailtje no. 3
En hier gaat het fout, truuk no. 1:
Antwoord no. 3

Tijd om eens wat juridische taal uit te slaan:
Mailtje no. 4
Blijkbaar weten ze niet helemaal wat ze er mee aan moeten, want ik krijg opeens geen antwoord meer. Dan maar een beetje aandringen:
Mailtje no. 4 (aandringen)
Ja, dat hadden we al verwacht, truuk no. 2:
Antwoord no. 4

Hier is te merken dat ik het zat begin te worden..
Mailtje no. 5
Mailtje no. 5 (aandringen)
Dit was enigszins onverwacht, het leek er even op dat ze mee gingen werken.
Antwoord no. 5

Mailtje no. 6
Vanaf dit punt loopt de communicatie extreem stroef, er wordt niet ingegaan op argumenten en ik vraag me ook sterk af of ze de mailtjes wel echt lezen.
Antwoord no. 6

Nou, dan maar weer terug naar de juridische taal.
Mailtje no. 7
Behalve het normale aandringen vraag ik ze ook nog even om in te gaan op de argumenten die ik geef.
Mailtje no. 7 (aandringen)
Jaja, ik ben niet zo traag van begrip dat ik hun onzin niet begrijp, maar ze herhalen het toch nog maar een keer. Er wordt trouwens niet ingegaan op mijn argumenten.
Antwoord no. 7

De irritatie loopt op:
Mailtje no. 8
En hier is dan het bewijs dat er inderdaad niet naar de argumenten gekeken wordt. Zelfs niet eens naar het onderwerp van het gesprek. Dit begint op amateurisme te lijken.
Antwoord no. 8

Maar, ik ben nog niet klaar.
Mailtje no. 9
Ah, ik heb ze eindelijk zo ver dat ze mijn mailtjes lezen.
Antwoord no. 9

Het volgende mailtje was niet zo slim van mij. Ik had beter even kunnen wachten met een reactie.. Ik beroep me hier namelijk op het nederlandse recht en haal wat dingen door elkaar.. Maarja, ze lezen het toch niet.
Mailtje no. 10
Nog voordat ik een reactie kreeg besloot ik een betere versie te sturen.
Mailtje no. 10 (versie 2)
En weer vallen ze terug op hun algemene voorwaarden zonder in te gaan op mijn argumenten.
Antwoord no. 10

Het kookpunt is bijna bereikt:
Mailtje no. 11
Bij hen blijkbaar ook...
Antwoord no. 11

Misschien dat ze van wat gewichtige taal wel onder de indruk zijn..
Mailtje no. 12
Verrek.
Antwoord no. 12

Ik stuur ze door naar de bron van mijn informatie, het consumentenrecht.
Mailtje no. 13

Blijkbaar wisten ze even niet meer wat ze nou moesten zeggen, ze besloten dus maar weer niet te reageren. Het is toch stuitend dat ze het fatsoen niet kunnen opbrengen om te antwoorden. Nog maar een samenvatting dan. Dit is wel een heel uitgebreid bericht, volgens mij is er geen speld tussen te krijgen.
Mailtje no. 14
En jawel, ze hebben het wederom niet eens gelezen.
Antwoord no. 14

Tijd om dit af te kappen. Ik vertel ze dat ik het herstel door een andere partij laat uitvoeren en dat zij dat mogen betalen.
[15.txt Mailtje no. 15

Hierna heb ik contact opgenomen met de Consumentenbond, eerst door middel van een webformulier. De tekst is hier te lezen.

Volgens mij hebben ze het daar erg druk, want ik kreeg (behalve een bevestiging) geen antwoord leek het. Daarom nam ik telefonisch contact met ze op en deponeerde zo mijn klacht. De klacht werd gegrond verklaard en er werd me aangeraden om contact op te nemen met het Juridisch Loket. Ook hier heb ik middels een webformulier mijn klacht ingediend. De tekst is hier te lezen.
Het antwoord kwam al snel.

Naar aanleiding hiervan heb ik een afspraak gemaakt bij het Juridisch Loket en werd daar vriendelijk geholpen. Ze kwamen er achter dat er in de algemene voorwaarden helemaal niets stond over 1 jaar garantie en omdat het over een europees bedrijf gaat, adviseerden ze mij om me tot het Europees Consumenten Centrum te wenden. Deze organisatie heeft in elke lidstaat een departement. Bij een klacht wordt er in het land waar het bedrijf zich bevindt (in dit geval Frankrijk) contact opgenomen met het bedrijf en bemiddeld.

Hiervoor moet er wel een stapel papierwerk worden verstuurd, maar ik was toch al bezig. Deze hele papierhandel heb ik op 22 februari verzonden.

Op dezelfde dag kreeg ik antwoord van de consumentenbond. Nu hadden ze me al geholpen, maar voor de volledigheid noem ik het nog even.

Het verzenden van al het papierwerk heeft me €2,20 gekost, maar omdat ik alleen postzegels van €0,39 had, koste me dit €2,34. Dat valt nog mee, want dat zijn de totale kosten tot nu toe.

De algemene voorwaarden van eXpansys kloppen volgens mij ook voor geen meter. Ten eerste staat er niets in over die 1 jaar garantie en er mist een disclaimer. Zo'n disclaimer is nodig om, als er iets in de algemene voorwaarden staat dat niet volgens de wet is, er voor te zorgen dat niet het hele document ongeldig is.
Het zou nog best wel eens kunnen dat dit document dus compleet niets voorstelt.

Het antwoord van het ECC kwam ook al snel, jammer wel dat ze het erg druk hebben en het nog wel even gaat duren voordat ze mijn klacht zullen behandelen.

Na een paar maanden kwam er een bevestiging van het ECC waarin verteld wordt dat mijn klacht is doorgestuurd naar Frankrijk.

En een paar weken later kwam er een bericht van het ECC waarin ze vertellen dat eXpansys vervelend doet. Ik moet bewijzen dat de voeding niet door normaal gebruik kapot gegaan is. In mijn antwoord zeg ik dat zo'n bewijs evident is, aangezien het ding zo snel stuk gegaan is (en waar ze het lef vandaan halen om dit te vragen).
Al dezelfde dag kreeg ik het volgende terug van het ECC. En hier mijn reactie hierop.
Na enig overleg met hun franse collegae kreeg ik deze reactie, ik moet naar een winkel gaan die een onderzoek doet naar de oorzaak van het defect. Op zich lijkt me dat best redelijk, maar vrij onuitvoerbaar. Vandaar de volgende reactie van mijn kant.
Dat resulteerde weer in dit antwoord, waar ik voorlopig maar even genoegen mee nam.
Een dag later kreeg ik nog dit vriendelijke berichtje van ze.

Het ziet er dus naar uit dat eXpansys eindelijk een rechtmatig argument heeft gevonden om het mij moeilijk te maken. In het vervolg zullen ze zich dus hierop beroepen, in plaats van de onzin die ze eerst uitkaamden.
Ik ben nu dus weer aan zet. Om de onderzoekskosten wat te drukken ging ik eerst zelf maar even op onderzoek uit. Het slechtste wat me kon overkomen is dat die voeding opengemaakt moet worden, dat zou flink wat kosten met zich meebrengen.
Eerst heb ik een andere ingang van de voeding getest (hij is ook aan te sluiten in een auto), en dat werkte nog wel. Het defect ligt dus in ieder geval bij de 220/110 naar gelijkspanning conversie.
Nu is het defect niet echt relevant, maar de oorzaak ervan wel. Aangezien ik niet van plan was om die voeding te openen (dat zou enorm stom zijn), heb ik als laatste hoop het netsnoer doorgemeten. Dit netsnoer is een speciale, er zit namelijk een verloopstukje op om het zowel in een amerikaans als een europees stopcontact te kunnen gebruiken.
Wat schertste mijn verbazing toen ik mijn multimeter op het snoer zette? Er was niet altijd contact. Bij een kleine beweging in het snoer is het contact weg. Mijn conclusie is dan ook dat dit slechte contact gezorgd heeft voor een zeer onregelmatig aanbod van spanning, hetgeen de voeding weer om zeep heeft geholpen.
Het enige wat ik dus hoef te doen, is naar een electronicazaak gaan en ze daar vragen even een multimeter op dat snoer te zetten (zoals ik dat ook heb gedaan) en ze een schriftelijke verklaring af te laten leggen. Ik ga er niet van uit dat dit erg veel zal kosten.

Ik ben toen naar Kok Onderdelen gegaan, dit is een electronicaspeciaalzaak waar ik altijd mijn weerstandjes, transistoren en andere dingetjes haal. De technicus daar heb ik gevraagd om het netsnoer even door te meten en een korte verklaring af te laten leggen. Aardig als hij was, heeft hij een inspectierapport 1, 2 voor me opgesteld, en dit alles geheel kosteloos.

Een dag later heb ik dit mailtje naar het ECC gestuurd waarin ik meld dat er nu een inspectierapport is en waarin ik vraag wat mijn mogelijkheden zijn als ik nu in het gelijk word gesteld. Eigenlijk wil ik een schadevergoeding voor deze 5 maanden aan vertraging. Eventueel wil ik ook wel gewoon de hele koop ontbinden en nooit meer wat van eXpansys horen.
De eerstvolgende werkdag kreeg ik de vraag in welke taal dit rapport was opgesteld, als antwoord stuurde ik een kopie mee.

Op donderdag 12 juni kreeg ik van het ECC dit veelbelovende bericht. Hierop heb ik dit bericht de deur uit gedaan.
Dezelfde dag nog werd ik gebeld door een stamelende helpdeskmedewerker van eXpansys, die mij op zeer incoherente wijze wist mede te delen dat TNT mijn defecte voeding kwam ophalen om te laten vervangen. Ik heb deze medewerker gevraagd hoe het met de schadevergoeding zat (waar ik recht op heb), maar hij kon daar geen sluitend antwoord op geven. Daarop heb ik hem gevraagd contact met mij op te nemen nadat hij overleg heeft gehad met een van zijn meerderen. Ik ben erg benieuwd hoe lang dat op zich zal laten wachten...

Op maandag 23 juni heeft TNT contact met mij opgenomen om het zaakje op te komen halen. Voor de volledigheid zal ik het mailtje en bijbehorende documenten (1, 2) er bij zetten.
Dezelfde dag kreeg ik van het ECC ook weer een bericht dat ik beantwoord heb, merk op dat ik laat vallen dat er over een schadevergoeding is gesproken, waar ik tot op heden nog geen antwoord op heb gekregen.
Om 16:45 kwam TNT inderdaad alles ophalen.

Een dag later kreeg ik van eXpansys het volgende mailtje waarin ze mij bedanken voor het in hun kuch gestelde vertrouwen.

Op 15 juli heeft het ECC nog eens geinformeerd naar de status, waarop ik ze heb geantwoord dat er al bijna een maand niks gebeurd is.

De 18e kreeg ik een mailtje van het ECC met de melding dat ze maar weer eens met hun franse collega's gaan praten.

Het eerste succes

De 23e kreeg ik dan eindelijk van eXpansys het bericht dat ze een nieuwe voeding hebben opgestuurd. Dit pakketje is (waarschijnlijk) de 24e gearriveerd en de 25e op mijn bureau afgeleverd. Voor de volledigheid staat hier nog een kopie van de pakbon.

Na de nieuwe voeding getest te hebben, leek het me een goed idee om voor de kleine zeven maanden die ze mij aan het lijntje hebben gehouden een schadevergoeding te vragen. Ik stel dat het me een goed idee lijkt dit even onderling af te handelen in plaats van het weer via het ECC te spelen.
Dezelfde dag kreeg ik een bevestiging en weer een belofte om contact met me op te nemen gekregen.

Een week later herinner ik ze er nog even aan...
Blijkbaar was er nog iemand, want ik kreeg dit nietszeggende berichtje dezelfde dag nog terug.

Nog weer twee weken later stuur ik de volgende herinnering, als antwoord daarop krijg ik slap gewouwel over een leverancier (die hier compleet buiten staat).

Op 1 september wil het ECC het dossier afsluiten. Ik vraag ze of we daar nog even mee kunnen wachten. Twee dagen later doe ik deze herinnering de deur uit naar eXpansys en weer een dag later kreeg ik van het ECC te horen dat ze het dossier toch hebben afgesloten.

Op 24 september heb ik eXpansys weer een mailtje gestuurd waar ze een paar dagen later eindelijk op geantwoord hebben. Natuurlijk ga ik met een dergelijk antwoord niet akkoord en wrijf het ze nog even in.

Een week of 3 later laat ik ze weten dat deze pagina bestaat en dat ik van plan ben er zoveel mogelijk mensen van op de hoogte te brengen.

Natuurlijk reageren ze niet dus ik stuur ze nog een laatste mailtje met als titel "Veel leesplezier." en als inhoud een link naar deze pagina.

Conclusie

Kopen binnen Europa klinkt leuk en de europese regelgeving zit op zich niet zo slecht in elkaar, maar het krijgen van je gelijk is erg moeilijk. Uiteindelijk ben ik niet veel verder gekomen dan het krijgen van een vervangend product, maar een fatsoenlijke compensatie voor de enorme hoeveelheid tijd en moeite zat er niet in. Ook al staat er in de wet dat ik er wel recht op heb.

Zodoende heb ik nog de volgende tips.

  • Koop NOOIT iets bij eXpansys-Nomatica. Bij problemen steken ze hun kop in het zand en u heeft als klant het nakijken.
  • Als u soortgelijke problemen krijgt met dit of een ander bedrijf, geef ze dan eerst de tijd het te repareren (zoals ik gedaan heb), maar ga daarna direct over tot ontbinding van de koop. Dit voorkomt een hoop gezeur en de schadevergoeding is dan min of meer inbegrepen doordat het procuct een tijdje gebruikt is.
  • Schakel het ECC zo snel mogelijk in, dat voorkomt een hoop irritatie aan uw kant.
  • Hou net als ik een dossier bij van alle communicatie. Ten eerste staat u er sterker mee en ten tweede kan het tot positieve veranderingen leiden als genoeg mensen hun beklag doen over dit soort bedrijven.